准确的讲，老百姓到银行办理业务有排队情况，这是一个事实。但是我认为排队是正常的现象，目前大家对排队意见可能很大。像现在社会发展到今天，排队已经很少，但也不能排除这种问题，像到车站买票啊，到医院挂号啊，都要排队。 　　现在整个烟台银行业排队是一个什么状况呢？通过网点来看，外围银行中介排队要多一些，股份制银行排队少一点，法人的分支机构基本上不排队。目前的排队主要集中在公共中介，而公共中介主要集中在工行和农行。像排队对不对，合理不合理大家要自己判断，不能说排队不对，也不能说排队不合理，我们要客观的分析。 最近我们银行业在搞检测，每个机构对银行网点，我们设定了60个样本，主要选取公共中介，我们检测的结果，把目前排队的时间分四个大类：一个是排队时间过长，50分钟以上。第二个，排队时间偏长，是40分钟至49分钟。第三个是排队时间较长，是26分钟至35分钟。第四个是排队时间不长，25分钟以下。 得出的结论是排队较长时间以上的有三个状态，占我们检测样本数的五分之一，也就是20%。目前在银行办理业务排长队的问题并不是很严重，如果再分析整个网点为什么排队的话，我们需要市民帮我们宣传一下周围的人。第一个是代理业务时间比较集中，像刚才的市民也说了每个月到银行去一次，像全市60万银行卡，在人民银行，社保有20万的人在银行，所以其他银行没有排队或者是不准排队，而且现在有一个什么问题呢？一旦医保和社保工资打到账户之后，许多老百姓就是这一天集中到银行去取钱。 第二个问题是，目前相当一部分老百姓对银行的系统化设备识别性太差，像简单的业务你完全可以到ATM机上进行，像存折存款都没有必要到柜台上去，这一客观的问题就造成了排队长的问题。

　　再一个是现在老百姓对银行提供的服务要求完全增加了，像现在的票据业务、理财业务等，所有的业务手续非常复杂，如果在柜台上办理的话的确实占大量的时间。 第四个问题，国家银行网点出于对风险的考虑，可能某些环节增加了一些，所以说要的手续非常多，这也是从保护消费者的利益出发，我们掌握的是目前银行排队的原因。从分析的原因大家可以分析分析，至于如何解决排长队的问题，目前没有什么根本的好法，作为监管部门来讲，作为银行业来讲，首先我们要求国家银行从意识上重视对排长队的问题，在态度上必须明确。 第二，我们要求各家网点，如果出现某个时间段要合理安排。 第三，要求各家网点提高服务效率，把所有的区都分好，这样使客户进来之后可以找到自己对应的方位。 第四，我们要求各家加强大堂的服务，现在大家到银行去第一个见面的就是大堂经理，我们要求大堂经理要不断的提高自己的素质，增强业务的能力，来了之后主动去跟人员打招呼。 第五，利用好现有的电子设施服务，现在的人用的少，实实在在讲我也不太会用，网上银行我也不会用，但是时代发展了，咱们得跟上，咱们的素质也要跟上。 第六，我们要加大推广，下一步我们将会同各个银行，根据不同的专题搞不同的培训，你们也可以提出一些要求，这个问题我们可以一步一步来，大家经过自己的努力可以把这些问题解决，起码通过自己的素质来缓解排长队的问题。 第七，我们时常说要认真对待客户的投诉，凡是客户投诉不能到我这里来，凡是有到我这里来投诉的我就扣你的分。 我想通过这以上七个方面争取使烟台市排长队的问题得到进一步解决，给广大市民营造一个非常好的服务环境。

　　感谢银行业协会领导的回答。下面市民代表可能也有一些问题，大家可以畅所欲言。

　　现在中国银行的柜台四点半就关门了，中国银行对于我们来说就是烟台市的龙头老大，我们也非常的重视。你们的早关门问题，人家工行是五点，你们为什么就不能像工行一样五点下班？

　　 　　我们是随着省行的统一时间来定的。

　　这样的话你要在营业场所跟大家公示一下。

　　其实国家总行是垂直管理的，每天都有停止营业时间，停止时间之后就要结帐处理。

　　中国银行把营业的窗口分成VIP，这VIP的定义是什么？我只是觉得顾客是上帝，这大家都是承认的，上帝就一个，你们还把上帝分成有钱没钱的吗？我对这一点特别反感，这边排着那么长队，那边拿着两万块钱的人接着进来就办了。我觉得这一点非常的不好。 第二个问题，你们工作人员的工作效率（不好），我每次是四点十五就进去了，基本上四点办就办出来了，但如果说平时进去之后，比如说前面有十个人，最少也得20分钟。

　　可能是办理业务的内容不同，这有很多方面的因素造成的。

　　您提的下班时间早的问题，因为我们银行从上到下都是由省管理的，这个我们回去跟上级银行反映一下，看能不能兼顾一下地方银行。

　　下面有一位网友提问，银行收费问题一直是社会媒体关注的热点问题，请问您如何看待大家所关注的银行收费与服务不匹配，收费标准和制度不透明的问题。

　　现在收费的问题大家议论很多。首先要解决该不该收费的问题，我认为该收费，因为银行是一个企业，企业服务就要有成本，有成本就要收费。第二个讨论银行收费合不合理。我说他合理的话五，为什么百性反映这么强烈？如果说不合理，但是目前的现行规定就是这个操作方法。第三个银行收费到底高不高，具体我没有办法回答这个问题。目前银监会和发改委有一个《服务暂行收费办法》，这是目前解决收费问题当中一个最权威的规定，按照这个规定，目前商业银行收费分为两种，一个是政府指导，一个是市场价。银监会会同发改委共同制定，其他一切收费都是市场调节价格，这是什么意思呢？它制定了什么样的商业标准，这句话是什么意思呢？也就是说监管部门不是制定收费价格的地方，监管部门只是你执行收费标准，要求各商业银行最少在收费15天以内报告银监会，各个行收费按照这个办法规定必须有原则，一个是考虑到企业和个人的承受能力，当然具体怎么考虑我不能说。 第二是考虑市场的规定，有的老百姓说目前的收费越来越多，原来是300多项，现在是3000多项，所以说现在收费确实是大家比较关注的，如何才能和业务匹配需要通过上面银监部门逐步完善和修改办法，现在商业银行《服务价格暂行管理办法》正在议论当中，我想不久的将来这个办法可能要跟广大的老百姓见面，到时候大家可以以这个依据来看银行到底该不该收费，到底是高收费还是低收费。