感谢牟站长。很多网民留言说前两天坐车，火车站的职员有的人帮忙拎包，有的帮忙照顾小孩，感觉大家都很辛苦，在这里表示感谢一下。还有一个问题是，现在到达的亲朋好友特别多，能不能到达咱们站里进行接站？

这是广大市民非常关心的问题，烟台新站开通初期，由于我们车站由低站台改为高站台，在站台和列车的间隙有23公分，对于接站人员的安全有一定的危险，有的接站人员为了向车上的旅客打招呼就忘记了跟列车之间保持安全的距离，新客站启用那天就曾发生过小孩的脚踩空，幸好小孩的父亲反映快抓住了小孩而没有酿成悲剧，要不然后果不堪设想，正是出于安全考虑，在新站开通之后一段时期，车站不让市民接送站，后来在采取安全措施的前提下，除旅客高峰期特殊情况外，都可以购买站台票接送旅客。

当时是因为设备原因造成的，火车和站台不可能一点间隙都没有，我们客运车间有167名工作人员，安检人员20名，剩下147名的工作人员三班倒，也就是每个班不足50名，在这50名当中工种大约分为14种，其中是大家熟悉的问询、服务、售票、检票，包括我们站台服务、上水，大约工种在14个。现在我们站台的标准长度是550米的距离，也就是5个人员要控制的范围是100米，也就是说我们不能保证每个地方都有工作人员，虽然旅客进站时候，我们的安全提示语和广播不断提示，但是旅客不按要求站在安全线内这种情况还是难免发生，所以我们当时在开站之初考虑到这个因素，一度取消了进站接站。

市民旅客反映很强烈，根据这种情况，我们就采取了妥善的进站接站措施，在列车到达以前有LED显示，根据到达情况及时发售接站站台票，进站之后把接站人疏导在站台外，等列车挺稳以后再让接车的市民进入站台，这样既方便了旅客，也保证了安全。我们不准市民进站的时候，对一些老弱病残的群体，仍然实行特殊的照顾，我们车站和铁路多元经营服务集团有一个协议，用他们的电瓶车把旅客免费护送出站。新站开通一年多的时间，我们将2000多名重点旅客免费护送出站。

感谢牟站长。有网友反映说咱们烟台新火车站盖的非常漂亮，同时对服务质量也有一些要求，就觉得配合咱们比较好的外观，我们的服务业应该更上一层楼，下面请杜书记给我们介绍一下咱们烟台火车站怎么样提高质量？

我们对提高职工素质，提高服务质量方面有着长期规划，也有年度计划，月度有具体安排，每一个班次都有具体措施。

铁道部在2009年提出了跨年度实施三年三项重点工程，其中最重要的一项就是提高职工队伍素质为社会提供更好的服务，在落实部局的统一部署，提高职工干部队伍素质方面，我们作为重中之重的工作抓，在这方面给大家汇报一下。

第一，我们加强了职工的职业道德教育。我们铁路企业具有半军事化性质，每天职工上班都提前来，换好服装之后统一到学习室点名、学习，要学习上级有关职业道德的文件、行为准则，学习全路开展的“适应高铁时代，爱岗敬业精业”的主题教育内容以及路风管理文件和相关工作会议精神。通过这些日常的教育，逐步的使职工改变了管理旅客理念、树立了人性化、亲情化服务旅客，为旅客提供温馨服务的理念。

第二，我们加强了职工的业务技能培训。铁路上对职工的教育培训抓的力度是很大的，每年有职工脱产培训，每个月有车站、车间分别进行职工培训，包括我刚才说的班前点名会，班后学习会。每天我们都会进行教育、业务培训，同时，我们利用客运不繁忙的季节，专门请和我们有军民共建协议的部队官兵来给我们军训。还经常邀请航空公司培训人员到车站给我们的职工干部进行培训，循序渐进的提高我们的服务人员素质。

第三，加强对服务工作的管理考核。我们铁道部有三项三年重点工程，其中第二项是加强自控型班组建设。每个班组长每班下班以后要对本班组所有职工进行打分，最重要的是对服务旅客的情况进行一次重点考核打分，这些分数每月要进行汇总，汇总完了之后所有职工的分数都是与职工个人薪酬挂钩的。职工工作表现好了，为旅客服务也会更好，我们会给这个职工考核加分。如果在旅客方面出现了问题，就要实行扣分。

我们在职工服务质量考核力度上是非常大的。主要方式就是加大班组的管理考核力度，如果班组里有职工和旅客发生争执，我们调查属实之后会对职工进行处罚，也会对班组长实行处罚。一个人出现这个问题，要逐级的追究责任，我们会对他们的班组进行扣分，对班组长、对车间主任书记等所有管理人员联挂扣分，职工刚开始不能接受，很多职工一开始也有情绪，后来就慢慢接受了这种管理模式，这样的管理考核，使同一岗位同一班组的人薪酬收入不一样，现在职工的服务意识非常强，工作主动性、服务质量逐步提高，通过这些年的培训、学习、考核等措施落实，我们的职工队伍素质也在逐步的提高。

因为我在站上任副书记，经常有旅客送即将乘坐火车的朋友喝酒，喝醉之后他到火车站送客就不愿意买站台票，我们的工作人员按照规定要求他们买站台票，但是他们可能就不听，甚至还会动口骂人、动手打人。我们职工做到打不还手，骂不还口。在这方面我们的职工受到了很多的委屈。可我们尽量从旅客角度出发，争取做到最好的服务。